Ocho estrategias para combatir la fluctuación de la demanda en el sector servicios

Comercios | 29/10/2012

Las empresas que orientan sus negocios a los servicios, pueden tener grandes problemas ante los flujos de la demanda. Esto se debe a que aunque los productos se pueden almacenar, los servicios no pueden multiplicarse ante un incremento puntual de la demanda si no es mediante un aumento de los recursos humanos u operativos. Según Earl Sasser, existen ocho estrategias que podemos aplicarpara ajustar la oferta y la demanda en el sector servicios, pues aunque cuando la demanda es estable, resulta relativamente sencillo prever los recursos necesarios para hacer los servicios de forma óptima, las ventas no siempre se producen de esta forma.

Distribuyendo la demanda

Pueden existir variaciones horarias, diarias, mensuales, anuales o excepcionales y tenemos que estar en posición de sacar el máximo provecho de ellas. Distribuir la demanda y planificar la ofertason pasos esenciales. Empezamos ajustando la demanda:

  • Precio variable: disminuir los precios de los servicios en periodos de baja demanda, ayudará a equilibrar la actividad de nuestro negocio. Se difumina la carga de trabajo, estabilizando el volumen de operaciones. Por ejemplo, si en una peluquería carecemos de clientes por las mañanas, podemos hacer ofertas en dicho horario para reactivar el consumo en este horario.
  • Complementa tus servicios: ante los grandes aumentos de demanda, los tiempos de espera en nuestro negocio pueden aumentar de forma notable. Se pueden crear servicios complementarios para mantener entretenidos a los clientes o para darles otras soluciones. Esto equivaldría a colocar consolas en la sala de espera de una peluquería infantil, por ejemplo. También lo vemos en los bancos, mediante la colocación de cajeros automáticos.
  • Sistema de reservas y citas: un buen sistema de este tipo nos permite distribuir la demanda de forma eficiente, disminuyendo los tiempos de espera y las cargas de trabajo.
  • Mejora la demanda en horarios regulares: No limites tus servicios a los picos de alta actividad. Lo mejor es fomentar la demanda en los horarios regulares, para no fomentar que se acumule la demanda y que se nos escapen grandes beneficios

Mejorando la oferta

Por otro lado, existen algunas formas de actuar en el terreno de la oferta. Estas estrategias corresponden principalmente a las dinámicas de trabajo y la estructuración de plantillas:

  • Rutinas de hora punta: En momentos de alta actividad, los trabajadores desarrollan muchos servicios básicos. Crear rutinas y dinámicas que permitan acelerar la realización de los servicios más usuales puede ser muy importante y en ocasiones consistirá en dedicar a ciertos empleados para la realización exclusiva de las mismas.
  • Preparar una posible expansión: un incremento constante de la demanda puede obligarnos a una ampliación del negocio si se produce de forma estable. Para ello hay que realizar actividades que informen a los clientes de la apertura de un nuevo local o a preparar la ampliación del actual
  • Contratos puntuales/parciales: para cubrir aumentos de la demanda previsibles podemos contar con empleados contratados para cubrir la actividad extra de una época determinada. El ejemplo lo vemos en algunos grandes almacenes, que contratan a personal temporal para sobrepasar las épocas claves del año. Cuando la demanda varía en el mismo día, puede ser positivo contemplar la posibilidad de hacer contratos a tiempo parcial.
  • Aumenta la participación de los clientes: podemos crear sistemas online para hacer reservas o pedir citas, etc...

Estas solo son algunas de las estrategias que se pueden aplicar en un negocio centrado en los servicios. La clave radica en desplazar y repartir la demanda y en mejorar los procesos que interfieren en nuestra oferta. En BBVA con tu empresa | Midiendo la calidad de los servicios con el modelo Servqual, Las cuatro Ds para mejorar la calidad de los servicios, Los productos y servicios deben resolver el problema del cliente completamente, ¿Qué es la gestión de inventarios? Imagen | James Cridland