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El caso Google reader y lo difícil de descatalogar un producto

Comunicación

Uno de los momentos de la verdad en toda empresa tiene lugar cuando decidimos dejar de producir o comercializar un producto o servicio. Es un asunto delicado, y la actualidad nos lo demuestra. El caso Google Reader nos muestra lo duro de eliminar una linea de negocio.

Estamos hablando de una de las primeras empresas mundiales, con beneficios astronómicos, con una fuerte imagen, con un producto sin competencia en su nicho, que decide, por razones estratégicas clausurar dicho servicio el próximo julio. El caso es que dicha decisión ha generado una fuerte controversia entre su base de usuarios.

Por un lado están aquellos que defienden el derecho de toda empresa a decidir sobre su futuro, a escoger que apuestas hace y hasta dónde las mantiene. En este caso Google apostó por un servicio gratuito, donde si bien en los últimos tiempos no realizó desarrollos del mismo, si que es cierto que su grado de aceptación y nivel de satisfacción parecen altos.

Además Google preavisa con un amplio tiempo para buscar otras alternativas y a través de Google Takeout nos permite exportar nuestros datos para facilitarnos la migración sin problemas. ¿Qué más se le puede pedir?

Pues según los detractores del cierre la empresa demuestra cortedad de miras, y un cierto desprecio a un grupo reducido pero cualificado de clientes. Es posible que financiera o estratégicamente no fuese una carta ganadora, pero contribuía a la fidelización de dicho colectivo y a la construcción de imagen de la marca.

Independientemente de por cual de ambas posturas nos inclinemos, el caso de Google Reader nos debe hacer reflexionar sobre nuestros procesos de descatalogaciónde productos, de cierre de mercados, donde nos debemos hacer muchas preguntas y tener respuestas y planes preparados para las mismas:

    • ¿Quién toma la decisión?
    • ¿Conforme a qué se toma la decisión?, ¿que criterios económico-financieros se usan?, ¿están bien calculados los márgenes generados y los costes fijos indirectos a redistribuir?, ¿casa con la estrategia de la empresa?
    • ¿Se ha identificado el colectivo de clientes afectado?, ¿cuánto valen, cuantitativa y cualitativamente?
    • ¿Qué política de comunicación se establece con los mismos?, ¿qué alternativas se les ofrecen?
    • ¿Se puede llegar a acuerdos con terceros para facilitar el cierre?, ¿cabe realizar algún tipo de spinoff?

Son tan solo unas pocas de las muchas cuestiones a abordar. Nadie dijo que fuera fácil.

Más información | Juan Corbera

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Imagen | bmills