Todo lo que siempre quisiste saber sobre las hojas de reclamaciones y nunca preguntaste

Comercios | 13/03/2017

Existen toda una serie de mitos y malentendidos en torno a estos formularios oficiales, tanto por parte de los clientes como por parte de los propios comerciantes o empresarios, que en ocasiones no conocen cómo funciona este mecanismo de defensa del usuario.
No existe una lista oficial de motivos para pedir una hoja de reclamaciones así que el comerciante debe entregarla siempre
  • Compartir frase en
  • Google+
  • LinkedIn

Las hojas de reclamaciones son un formulario oficial expedido por las comunidades autónomas que se tramitan a través de las diferentes Oficinas Municipales de Información al Consumidor OMIC-. Como ya sabrás, sirven para que los clientes de un comercio dejen constancia de su malestar y constan de tres copias: una de ellas para el cliente, otra para el comercio o empresa y una tercera para la administración pública, que en este caso sería la citada OMIC, que será la encargada gestionar la reclamación del cliente.

Hasta aquí la información que habitualmente manejan tanto consumidores como comerciantes, vamos a responder ahora a las preguntas más frecuentes que le pueden surgir a un comerciante en su día a día.

¿Qué establecimientos deben tenerla?

Aunque la legislación que regula las hojas de reclamaciones depende de las comunidades autónomas, se puede afirmar que prácticamente todos los comercios están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de sus consumidores y anunciarlo en un lugar visible para el público.

En cada comunidad autónoma se pueden dar excepciones, pero lo habitual es que a excepción de ciertos organismos públicos –cuyas quejas se gestionan de otra manera – y de los profesionales colegiados como médicos o arquitectos, el resto de personas físicas o jurídicas deban tener hojas de reclamaciones.

¿Por qué motivos me pueden pedir la hoja de reclamaciones?

El cliente está en su derecho de pedir una hoja de reclamaciones con el argumento que considere necesario: un supuesto mal servicio, un producto defectuoso o que no cumple con las expectativas… no existe una lista oficial de motivos para pedir una hoja de reclamaciones así que el comerciante debe entregarla, considere que su cliente lleve razón o no.

¿Qué ocurre si me niego a entregarla?

El comerciante debe facilitar una hoja de reclamaciones a quien lo solicite y de manera inmediata. Una negativa puede suponer, por ejemplo, que el cliente llame a la policía y deje constancia oficial de la negativa del comerciante a facilitar un derecho recogido por ley.

Es importante aclarar que cualquier persona que trabaje en el comercio puede facilitar la hoja de reclamaciones, independientemente de que sea el dueño, el encargado o un empleado más.

¿Cualquier persona puede solicitar una hoja de reclamaciones?

Sí, de hecho, no es necesario ser cliente de un determinado comercio para ejercer el derecho a exigir una hoja de reclamaciones. Se puede dar el caso de que un cliente no hay comprado nada o disfrutado de ningún servicio y aún así, el local debe entregarle una hoja de reclamaciones.

¿Qué ocurre cuando me ponen una hoja de reclamaciones?

Cuando una hoja de reclamaciones se tramita de manera correcta por parte del cliente –que es quien debe llevar la copia a la Oficina Municipal de Información al Consumidor-, lo habitual es que la administración se ponga en contacto con el comercio en un plazo que no debería superar las dos semanas.

En ese momento se trasladarán los argumentos que haya esgrimido el cliente insatisfecho y se le dará la oportunidad al comerciante de presentar alegaciones y defender nuestra postura. En realidad, este procedimiento se basa en una mediación entre la administración pública, nuestro comercio y el cliente pero también como advertencia a las autoridades competentes, para que vigilen las prácticas de un comercio determinado que puede estar ofreciendo un servicio deficiente.

Más allá de eso, la hoja de reclamaciones puede suponer una prueba si el cliente decidiera continuar su queja por vía judicial.

En BBVA con tu empresa | Cómo lograr que la gestión de incidencias con clientes sea una oportunidad