Por qué esforzarse en construir una relación de confianza con los clientes

Emprendedores | 28/02/2014

Es la situación ideal. Empresa y cliente se entienden perfectamente. Uno ofrece lo mejor de sí para el otro. Y este lo valora como se merece. Existe una relación de confianza entre ambas partes. Eso es impagable. No resulta sencillo llegar hasta ese punto, pero es a lo que debe aspirar toda firma. Se construye con esfuerzo, con transparencia y con honestidad. Pero, ¿por qué dedicar un gran esfuerzo en construir esa relación de cercanía y confianza entre ambas partes?

Aunque pueda parecer obvio, muchas empresas siguen sin tenerlo realmente claro: desde la confianza se puede llegar mucho más lejos, para que la relación entre empresa y cliente no sea meramente transaccional (compraventa de producto o servicio) y vaya más allá. Los subterfugios, los engaños, la poca transparencia tienen un recorrido muy pequeño, puede que no en el corto pero si en el largo plazo.

 

Pero, ¿por qué esa confianza?

- Te lo agradecerán. No lo dudes. De una manera o de otra. A través de su fidelidad como consumidores o con su colaboración. Con su comprensión o con su exigencia sana para mejorar. Da igual de la forma que sea. Pero lo que está claro es que construir esa relación de confianza creará clientes agradecidos y satisfechos con el servicio.

- Fidelizarás. Se quedarán. Seguramente no todos, pero sí una mayoría. Serán consumidores/colaboradores fieles, que responderán a esa relación con una fidelidad que, en un sectores con gran competencia, es un bien impagable.

- Llamarán a otros. Embajadores de tu marca que, satisfechos con el servicio que le das, acaban recomendando tu empresa a otros. Los llamarán para que vengan. Es el tradicional ‘boca-oreja’ que, a veces, tan poco valor tiene y que tan buen efecto puede surtir en el negocio. Un cliente confiado y contento es un prescriptor en potencia.

 

¿Cómo crear esa relación?

No existen fórmulas mágicas para crear esa relación de confianza con el cliente. No la hay. Aunque sí puede haber algunos patrones que lo pondrán mucho más sencillo. Transparencia, honestidad y colaboración son tres pilares muy interesantes.

- Transparencia. Es la base fundamental. Sin ella, difícilmente se estrechará esa relación. El cliente tiene que ver que no hay atajos, ni medias verdades, ni sobrecostes escondidos, ni silencios. No hay nada que esconder.

- Honestidad. Acabarás pagando el precio por jugar sucio con tus productos y servicios. Y hay muchos casos que pueden servir como ejemplo. Aunque en un principio se pueda pensar lo contrario, los clientes acabarán por descubrirlo. Caben los errores, pero las estrategias poco claras serán detectadas muy pronto.

- Comunicación. Tiene que ver con la transparencia: el cliente ha de sentirse escuchado e informado y por ello una estrategia de comunicación clara es muy importante.

Pero, estos son sólo algunos ingredientes. El fundamental es el más evidente: ser los mejores. De nada sirve ser transparentes u honestos si el producto que ofrecemos es de poca calidad o el servicio falla en demasiadas ocasiones.


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