Proporcionar exactamente aquello que el cliente requiere

Gestión Lean

Pymes | 21/09/2012

Proporcionar exactamente aquello que el cliente requiere es uno de los principios fundamentales de la “gestión lean”. Ni más ni menos, esa es la idea. Todo el valor que el cliente eche en falta, supone una oportunidad para que la competencia pueda completar el producto o servicio, aportando el valor restante de demanda el cliente y acabar convenciéndole para que elija su alternativa. En realidad, poco esfuerzo tiene que hacer una oferta que cumple el 100% de lo que el cliente pide.

Por contra, intentar aportar al cliente más valor, a través de ofrecerle más y más opciones y servicios que nunca va a utilizar, es lo que venimos llamando en esta serie de posts de gestión lean, un despilfarro. Es como intentar matar moscas a cañonazos con un cazabombardero. Es darle algo que no busca, que no quiere y, lo más importante, que no valora.

Un ejemplo es el de los teléfonos móviles, muchos de los cuales disponen de múltiples funciones pero ¿cuántas aportan valor y son apreciadas en realidad por los clientes? Si cojemos el manual de muchos aparatos a la venta en el mercado y enumeramos dichas funciones, muchos clientes no sabrán ni que existen, otros las conocerán pero no las usarán y tan sólo unas pocas, serán las más usadas por la mayoría.

Siendo la realidad como la descrita en el párrafo anterior, resulta que en el mercado hay muchos aparatos que disponen de funciones que los clientes no usan y, sobre todo, no valoran. Bueno, eso teniendo en cuenta que dispositivos como estos cumplen más funciones que las puramente tecnológicas, por ejemplo, la de disponer de un determinado estatus en la sociedad: hay personas que están ávidas de poseer terminales que sean el último grito en tecnología, para estar a la última y sentirse integrados de esta manera en la sociedad.

Si sobran funciones, por ejemplo, en el caso de una persona que sólo llama y envía ocasionalmente sms, entonces existe un importante riesgo de que generar al cliente una falta de satisfacción con el producto. Si hay quien no usa ni la agenda ¿para qué le sirve a este cliente que el teléfono permita leer emails, hacer tethering y otras funciones que sólo unos pocos usuarios más avanzados emplean y algunas sólo ocasionalmente?

La importancia de una buena segmentación

Para evitar quedarse corto, o pasarse, realizar una buena segmentación del mercado es fundamental. Dirigirse a aquellos nichos que realmente interesan con un producto o servicio adaptado y no al revés. Lo bueno, si breve, dos veces bueno. La gestión lean va precisamente de eso, se puede ver incluso si se traduce el concepto “lean” literalmente: esbelto, ajustado. 

¿Para qué darle al cliente algo que no requiere? Para nada, se trata de un despilfarro en toda regla, una manera de desperdiciar los recursos de la empresa y con el riesgo añadido de poder estropear la experiencia del cliente. Volviendo al caso de los teléfonos móviles, una persona que no domine la tecnología intentando navegar por los menús de un complejo smartphone, seguramente va a llevarse las manos a la cabeza. Qué más da que la agenda se sincronice en la nube, o “en el sol”, si a esta persona lo único que le importa es recibir y enviar llamadas.

Conclusiones

Es muy interesante conocer bien las necesidades reales y saber qué es exactamente lo que requieren los clientes. La filosofía de gestión lean, promueve este conocimiento y por ello no es partidaria de las acciones de benchmarking, las cuales te hacen seguir a la competencia y fijar el foco en ella, en lugar de hacerlo en el cliente. Hay que conocer de verdad lo que el cliente quiere para poder diseñar un producto o servicio que cubra sus necesidades.

En la práctica, es difícil conseguir un producto o servicio que cubra el 100% de las necesidades que tiene cada cliente, pero lo importante es apuntar en esa línea y encaminar las acciones de diseño e innovación en esa dirección. Poco a poco, con el tiempo, es cuando se van dando vueltas de tuerca y avanzando hacia esta idea de proporcionar exactamente aquello que el cliente requiere.


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