¿Cómo perder clientes en la estrategia de ecommerce de tu negocio?

Comercios | 23/12/2013

Que el comercio electrónico es uno de esos grandes retos que tiene la empresa española en la actualidad es una de esas evidencias que se vienen repitiendo una y otra vez en los últimos tiempos. El cambio de hábitos de los consumidores está siendo veloz y obliga a transformar la forma en la que vender.

Como siempre, cada empresa que aspire a vender en Internet debería basarse en un principio inquebrantable. Una de esas particulares obsesiones, de esos objetivos básicos. Se trata de ponérselo fácil al cliente. De hacer que su experiencia de compra digital no sea más engorrosa, en todos los sentidos, que la física. Y eso no siempre es fácil de cumplir.

Por eso, nos planteamos cuáles son algunas de las formas más evidentes de perder clientes en una estrategia de comercio electrónico de un negocio. Aquí van tres fundamentales:

Complejidad del proceso de compra

De la usabilidad hemos hablado en alguna ocasión en estas mismas líneas. Incluso, comparándola con la seguridad y el necesario equilibrio que debe haber entre ambas. No es más que hacer el proceso lo más intuitivo y sencillo posible. Que el cliente deba dar apenas unos pasos antes de completar la compra, sin que ésta suponga una excesiva pérdida de tiempo.

Obligar a dar más clics de los imprescindibles hasta cerrar al pago o a buscar una y otra vez en la web la vía para llegar a la tienda o a la forma de pago son errores que pueden costar muchos clientes al negocio. En este punto se podría incluir, además, la obligatoriedad de ofrecer una cantidad de datos enorme que no sólo despertará el recelo del cliente, sino que hará la adquisición más difícil.

Poca transparencia

Aunque mucho ha cambiado en la mentalidad del consumidor español, es cierto que el proceso de compra en la red tiene también buenas dosis de confianza en la marca. Y esa confianza se consigue siendo transparente y claro en el proceso, incluyendo todos los cargos, condiciones y precios. Sin trampa ni cartón. Sin tratar de atraer para luego defraudar.

Esconder cargos hasta el final del proceso sin avisarlo de forma previa, no ser transparente en los plazos de entrega desde un primer momento, no aclarar la forma de pago (tarjeta de crédito, paypal...) desde el minuto o no plantear de manera visible y de forma unívoca las condiciones previas uno hará que los desestimientos antes de cerrar la compra se puedan repetir.

Dificultades de devolución y envío

El hecho de poder devolver, de manera efectiva y sin trabas, un artículo que no termine de convencer al consumidor o que esté defectuoso hace mucho más atractiva a una marca de cara a quien se plantea comprar en su tienda online. Ese y un envío relativamente rápido y seguro son dos factores que pueden ser decisivos en la elección de compra.

Por eso, puede ser muy fácil echarlo por tierra haciendo difíciles ambos procesos. Impedir o poner todas las trabas posibles para las devoluciones o no cuidar las condiciones de envío, facilitando un seguimiento online sobre ese envío, con unos plazos y costes razonables, es otra de las formas de perder clientes.

Conclusión: no ponerlo fácil

En definitiva, estas tres formas de perder clientes en la tienda online de la empresa redundan en el incumplimiento de esa máxima de ponerlo lo más sencillo posible a quien quiera adquirir los productos o servicios en esta modalidad. Ésta última no puede ser la ‘hermana pobre’ del negocio, sino justamente la más mimada. Será una de las mejores inversiones que se pueda hacer.
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