Cómo ganarte a tu cliente en 6 pasos gracias al protocolo

Pymes | 13/01/2017

La buena marcha de una reunión con un cliente o inversor depende de detalles que no debes dejar al azar. En estas ocasiones podemos echar mano del protocolo para saber cómo actuar de la mejor manera y sacarle el máximo partido a los encuentros laborales que mantengas de manera cotidiana.
Saber escuchar a tu cliente es tan importante como saber presentar tus propuestas
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Cuando alguien escucha la palabra protocolo lo normal es que se le vengan a la mente aquellas normas de etiqueta reservadas a momentos que prácticamente nunca se dan. Alguna cena a la que asisten personalidades, algún evento o acto formal… rarezas. Sin embargo, el protocolo está – o debería estar – muy presente en algunas facetas de nuestra vida profesional así como en la jornada cotidiana de nuestra pyme, ya que nos puede ayudar a estrechar lazos con clientes, proveedores o inversores.

Seguir las claves de protocolo que a continuación te ofrecemos no solo mejorará la imagen que proyectas hacia clientes, proveedores y demás personas que forman parte de la vida de tu empresa, sino que realmente puede ser un hecho diferenciador que te ayude a cerrar mejores contratos. Precisamente por eso vamos a analizar las diferentes normas que se deben atender durante una reunión de trabajo, ya sea entre colegas o entre un posible cliente o inversor al que le vamos a presentar una propuesta.

Preparando la reunión – La investigación

El protocolo intenta que las reuniones y encuentros se lleven a cabo de la manera más natural posible, respetando siempre una serie de ideas básicas. Y qué mejor manera de tener una reunión lo más agradable posible con un cliente que conociéndole bien. Cuál es su trayectoria profesional, qué círculos sociales frecuenta, qué aficiones tiene… Entablar una charla informal al comienzo de la reunión y tocar alguno de los temas de interés de nuestro interlocutor, es una forma excelente de comenzar con buen pie. Además, al conocer mejor a la persona con la que nos vamos a entrevistar, evitaremos incidir en algún error o presunción que nos lleve a mal entendidos.

Antes de la reunión - Puntualidad

Puede que sea un elemento muy obvio pero desde luego, es uno de los más importantes. Huelga decir que llegar puntual es una obligación que, de no cumplirse, nos va a hacer comenzar con mal pie esa reunión.

Salir con antelación de la oficina y prever el tiempo que tardamos en llegar al lugar en el que se va a celebrar la reunión es una parte más que deberías tener en cuenta a la hora de prepararte para ese encuentro. Y sin embargo… a veces ocurren imprevistos que pueden hacer que nos retrasemos. En esta situación, los manuales de protocolo aconsejan avisar del retraso, explicar el motivo y ofrecer una hora estimada de llegada. Seguiremos rompiendo la regla de la puntualidad, pero al menos habremos dado cuenta del motivo del retraso junto con las pertinentes disculpas.

Comienza la reunión – La presentación

Las normas de protocolo nos indican que la presentación en el ámbito de la empresa debe hacerse por orden de jerarquía. La persona de menor rango debe ser presentada a la persona con un puesto superior. De la misma manera, la forma correcta de presentar a alguien es indicar tanto su nombre y primer apellido como el cargo que ocupa dentro de la empresa.

Una vez presentados, procedemos a dar la mano de manera firme y breve, mientras que miramos a la cara a la persona que estamos saludando. Parece un detalle menor, pero este sencillo gesto, bien realizado, asienta las bases de una relación cordial y supone un excelente punto de partida para cualquier reunión.

Sacándole partido a la reunión – La escucha activa

Los principales manuales de protocolo guardan un capítulo para eso que denominan ‘el arte de conversar’. Es uno de los puntos que más nos interesan para poder sacarle el máximo partido a una reunión, ya que no se trata solo de decir lo que queremos y de escuchar lo que la otra parte tenga que decir, sino de escuchar de manera activa.

Dicho esto, la escucha activa requiere de cinco características: escuchar el contenido, escuchar la intención, valorar la comunicación no verbal del hablante, controlar nuestra comunicación no verbal y escuchar sin hacer juicios antes de que el hablante haya finalizado. Vamos a desgranar cada punto:

  • Escuchar el contenido: escuchar quiere decir entender lo que la otra persona intenta decirnos, no solo recibir la información para analizarla posteriormente.
  • Escuchar la intención: supone interpretar el tono de voz y la forma en la que se nos está comunicando al información. De ese tono de voz se pueden sacar muchas conclusiones.
  • Valorar la comunicación no verbal: es, tal vez, una de las partes más complejas y tiene que ver con pequeños gestos que el interlocutor hace tanto con la cara como con el resto de su cuerpo. Algunos denotarán nerviosismo, otros impaciencia, algunos desgana… 
  • Controlar nuestra comunicación no verbal: debemos intentar que nuestro cuerpo y la expresión de nuestra cara anime a nuestro interlocutor a continuar conversando.
  • Escuchar sin hacer juicios hasta el final: esto quiere decir que hay que respetar cortésmente el turno de palabra de nuestro interlocutor e intentar interrumpirle, en la medida de lo posible.

Concentra toda tu atención – Apaga el teléfono móvil

Los libros y artículos más modernos de protocolo y recogen ideas sobre cómo se debe actuar ante distintos dispositivos electrónicos que se han hecho omnipresentes en cualquier reunión de trabajo. Entre ellos, el teléfono móvil es uno de los más importantes y también, una gran fuente de distracciones.

Es habitual que cuando nos sentamos en una reunión, lo primero que hagamos sea sacar el móvil del bolsillo y ponerlo frente a nosotros, tal vez justo al lado de la libreta o del bolígrafo con el que vamos a tomar notas. Es un error porque, tarde o temprano, vamos a desviar nuestra mirada o, peor aún, vamos a cogerlo para consultar cualquier información. En protocolo está considerado una falta de respeto y en estas situaciones lo que se aconseja es, directamente, apagar el teléfono o cuando menos, no sacarlo del bolsillo o evitar tenerlo a la vista.

Cerrando el trato – La despedida

Aunque sea un estereotipo, no deja de ser cierto que los españoles solemos alargar más de lo debido el momento de la despedida, tanto en encuentros informales con amigos como en el ámbito del trabajo. Por eso los expertos recomiendan ofrecer los agradecimientos oportunos, estrechar las manos que sean necesarias y despedirse formal y cortésmente, sin alargar más ese momento.

Así lo haremos nosotros. Esperamos que este artículo les haya sido de utilidad. Gracias. 

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