Estrategias para fidelizar a colectivos en crisis

Fidelizar clientes

Comercios | 28/01/2013

En tiempos de crisis la gente agudiza el ingenio al máximo para sacar adelante sus negocios. Se buscan soluciones en diferentes frentes para lograr la continuidad del negocio a lo largo del tiempo y seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes, algunas veces de forma muy llamativa.

Este es el caso de una familia de empresarios gallegos que son propietarios de tres pequeños negocios, dos zapaterías y una academia de inglés, los cuales se han planteado una interesante estrategia de fidelización de clientes en crisis. Concretamente, ofrecen sus servicios gratis a personas que estén en paro, una estrategia muy solidaria pero a la vez muy inteligente, siempre que se ponga en práctica con sentido común.

Los beneficios de ofrecer soluciones a colectivos en crisis

En estos tiempos en los que resulta complicado acceder a un trabajo, mucha gente no puede pagar por servicios básicos, como el de un zapatero; tampoco acceder al pago de la formación que le podría dar un empujón para mejorar sus opciones de lograr un empleo. La respuesta de estos negocios, ofreciendo sus servicios gratis, resulta enormemente atractiva para la gente con problemas.

Se produce así una conexión total entre negocio y cliente, al resolverles la empresa una importante necesidad del cliente, que no puede pagar por estar pasando una mala racha. La estrategia es muy interesante, además, si se tiene en cuenta el "efecto altavoz" que provoca el boca a boca y que se cuente la noticia en redes sociales y otros sitios de Internet.

Hay que tener presente que los clientes en dificultades, además de sentirse comprendidos por aquellos que les ofrecen una solución a un problema en su difícil situación, hablarán bien de un negocio que les ayuda a salir adelante y les apoya en estos momentos complicados. Cuando pasen el apuro actual, existirá una probabilidad muy alta de que los clientes ayudados sigan comprando en dicho negocio, como muestra de agradecimiento y fidelidad hacia quien se ha sabido poner de su lado cuando le hacía falta.

Las ofertas hay que lanzarlas con sentido común

Si se piensa en ofertas como estas, inmediatamente hay que ser conscientes de los riesgos que conllevan para el negocio. No se pueden lanzar sin pensar antes que se puede dar la vuelta a la tortilla muy fácilmente, convirtiendo una buena causa en una pesadilla para los propietarios de la empresa.

Por ejemplo, hay que gestionar límites en la oferta, de tal manera que no se quede expuesto a que desde el día de lanzamiento de la oferta aparezcan decenas de clientes exigiendo servicios sin coste, provocando el colapso del servicio normal, esto es, con coste, y afectando a otras líneas de negocio o a terceros.

Recientemente se produjo un sonado caso de fracaso de una campaña en la que una empresa decidió regalar un depósito lleno de combustible a todos aquellos conductores que se pasaran por una determinada gasolinera de Madrid. Tras el anuncio, se produjo un atasco monumental en los alrededores de las gasolinera y vías colindantes, lo que llevó a intervenir a la policía y a suspender la campaña.

Lo que inicialmente se había ideado como una campaña que iba a tener mucho éxito, murió por no haber limitado de alguna manera efectiva el acceso al combustible gratis. Para tener derecho a llenar el depósito gratis, bastaba con presentarse en la gasolinera y mostrar un teléfono de una determinada marca que vende millones de terminales en todo el mundo, suficiente como para colapsar Madrid con la campaña.

Conclusiones

Resulta interesante ver como empresarios se ponen en la piel de los clientes que no pueden hacer frente al pago de determinados servicios básicos y lanzan campañas a favor de estos. Se trata de toda una estrategia de fidelización en sí misma, que a buen seguro tendrá buenos resultados a corto y largo plazo, ya que cuando una persona en dificultades accede a un servicio en estas condiciones, sin coste, existe una alta probabilidad de que siga siendo cliente una vez que supere las dificultades.

No hay que olvidar tampoco el "efecto altavoz" que supone tener clientes satisfechos, los cuales a buen seguro que hablarán a otras personas sobre el buen detalle que están teniendo con ellos una serie de negocios y el boca a boca permitirá que se lleve a cabo una gran campaña. En este caso, la noticia ha saltado a la prensa y redes sociales, algo que probablemente no se habrían ni imaginado sus autores cuando se lo plantearon por primera vez.

Esto sí que responsabilidad social corporativa, de la de verdad, y no de la que sirve sólo para llenar folios y estudios de consultoras, vacíos de contenido social real.

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